E-commerce explicado: qué es, tipos, ventajas y cómo funciona

Comprar en internet es una práctica cada vez más común entre los mexicanos. Se calcula que alrededor de 110 millones de personas (49% de los internautas) compra en línea de forma habitual, de acuerdo con Statista, una plataforma global de estadísticas.

Además, se sabe que a nivel mundial el comercio electrónico continuará creciendo. Por lo que representa una oportunidad atractiva para los emprendedores. Sin embargo, es importante entender qué es e-commerce y cómo funciona.

Si te llama la atención este sector y quieres hacer negocios en él, estás en el lugar correcto, porque te vamos a explicar el concepto, los tipos de e-commerce, sus ventajas y oportunidades, cómo es el proceso de compra-venta, cómo puedes empezar y mucho más. 

¡Empecemos!

¿Qué es el e-commerce?

E-commerce se traduce como comercio electrónico y se refiere a la práctica de comprar y vender a través de internet, mediante canales digitales como las tiendas virtuales, plataformas en línea, redes sociales o aplicaciones móviles.

Diversos estudios descubrieron que fue durante la pandemia de COVID-19 cuando esta forma de vender se perfeccionó para responder a la necesidad de los consumidores que no podían acudir a locales físicos a hacer sus compras. 

Actualmente, es todo un modelo de negocio consolidado y con procesos especializados, respaldados en tecnología, para poder realizar sus transacciones de forma segura y enviar sus pedidos de manera satisfactoria para el cliente. 

Algunos ejemplos de esto son los supermercados que ofrecen la posibilidad de “hacer el súper” en línea, como Walmart, Soriana o Sams; también, cuando compramos ropa, zapatos o accesorios a través de una tienda en línea, como Zara, Mango, Adidas o PUMA.

Sin embargo, también son e-commerce los emprendedores con negocios pequeños que venden a través de tiendas en línea, en plataformas de comercio electrónico como Shopify, Tiendanube, WooCommerce, Magento o a través de redes sociales.

También entra en esta categoría el consumo de servicios, como consultas médicas en línea, asesorías personalizadas, cursos de cualquier tipo, compra de boletos para cine, teatro, conciertos, de avión y autobús, hacer reservaciones de hoteles, entre otros. 

¿Cuál es la diferencia entre un e-commerce y un e-business?

Si bien los dos son negocios que usan Internet, existen diferencias importantes entre ellos:

A diferencia de un e-commerce, que solo gestiona sus ventas en internet, un e-bussines basa la totalidad de sus operaciones en plataformas tecnológicas en línea. Por ejemplo:

• La comunicación con sus clientes: a través de plataformas digitales para videollamadas, mensajería instantánea, chatbots, e-mail marketing, etcétera.
• Su sistema de información: utiliza espacios en la nube para centralizar sus datos financieros, operativos y la gestión de sus clientes. Usa soluciones ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales).
• La venta de productos (e-commerce) a través de su tienda en línea, en algún market place o una plataforma electrónica. 
• El manejo y gestión de su inventario, mediante el uso de herramientas de automatización, para asegurar la cadena de suministro, evitar faltantes y rezagos, anticipar la demanda y aprovechar oportunidades.
• Su administración y comunicación interna: ya que opera muchas veces de forma remota, la comunicación es a través de chats para empresas, videollamadas, correo electrónico, entre otras herramientas. 
• La gestión de proyectos y seguimiento a clientes, a través de herramientas tecnológicas, como un CRM (Customer Relationship Management) o software de gestión de proyectos. 

¿Cómo funciona el e-commerce?

El proceso de compra-venta en internet puede resumirse en los siguientes pasos:

• Publicación de productos o servicios e información de los mismos en internet.
• Proceso de compra que incluye la elección de los clientes y el pago.
• Gestión de la orden por parte del negocio que recibe el pedido y prepara el envío. 
• Proceso de envío, a través de servicios logísticos, mensajería o de forma directa.
• Servicio postventa por parte del negocio para asegurar la satisfacción del cliente. 
• Devolución o logística inversa, en caso necesario. 

Para que una venta electrónica se concrete, hay varios elementos que son necesarios:

Canales de venta

La base del e-commerce son los canales de venta que funcionan como escaparates donde los consumidores encuentran todos los detalles, visuales e informativos, de los productos o servicios que desean adquirir.

Algunos canales pueden ser:

• Sitios web o tiendas virtuales propias y personalizadas para cada marca.
• Marketplaces como Amazon, Walmart, Mercado Libre, entre otros.
• Redes Sociales, como Facebook, TikTok, Instagram o WhatsApp.
• También el e-mail, o Google Shopping, funcionan como canales de venta.

Lo ideal es que estas plataformas ofrezcan una buena experiencia a los clientes para que tomen una decisión de compra y la puedan concretar sin problema. 

Esto incluye descripciones de productos: imágenes, información de precios, medidas, modelos, tallas, etcétera; políticas de envío y devolución; formas de pago y un paso a paso para realizar la transacción de forma exitosa.

Pasarelas de pago

Son plataformas tecnológicas donde se realiza el cobro de forma segura, mediante diversas opciones de pago, como tarjetas de crédito, débito, transferencia bancaria, códigos QR, PayPal, pago en tiendas de conveniencia, etcétera.

Logística para e-commerce

En el caso de la venta de mercancías, es necesario contar con una serie de procesos logísticos para obtener los artículos desde el fabricante o mayorista, almacenarlos de forma estratégica y enviarlos al cliente.

Este paso es de los más importantes, porque de él depende la satisfacción del cliente, determinada a partir del tiempo de entrega y la calidad de la misma. 

De acuerdo con el tamaño del negocio, a veces esto se realiza de forma interna; en otros casos, la logística se delega a empresas especializadas de fulfillment o servicios de paquetería y algunos marketplaces, como Amazon y Mercado Libre, también ofrecen el servicio a los vendedores. 

Tipos de e-commerce

Dependiendo del mercado al que va dirigido y el tipo de vendedor, existen diferentes tipos de ecommerce. Estos son los principales modelos:

B2C (business to consumer) 

Se refiere a las ventas directas que realiza una empresa a un consumidor final.

Por ejemplo: los supermercados, los servicios de telefonía, las aerolíneas y las tiendas departamentales que venden productos o servicios a quien los va a usar directamente. 

B2B (business to business)

Prácticas de compra venta que se dan entre dos empresas o negocios. Por ejemplo, las empresas manufactureras que venden a distribuidores, fabricantes de maquinaria que vende a constructoras y empresas de software que proveen soluciones a otros negocios. 

C2C (consumer to consumer)

Se refiere a cuando una transacción de compra venta se da entre dos consumidores, a través de plataformas digitales como Marketplace de Facebook, TikTok Shop, entre otras. 

C2B (Consumer to business)

Cuando un consumidor le vende a una empresa, como en el caso de los profesionales independientes que le prestan servicios a una empresa o el caso de una agencia que compra imágenes o plantillas a un fotógrafo o diseñador, a través de una plataforma como Canva o Freepik.

B2G (Business to government)

Es cuando una empresa le vende productos o servicios a una entidad de gobierno. Es el caso de los proveedores de gobierno, o cuando los encargados de compras surten insumos o contratan servicios a través de canales de venta digitales. 

D2C (Direct to consumer) 

Son casos de venta directa de los fabricantes a los consumidores finales, sin que haya intermediarios, o distribuidores mayoristas. Por ejemplo, una fábrica de ropa que tiene una tienda virtual de venta minorista. 

Ventajas y desventajas del e-commerce

Utilizar los canales digitales para vender tiene diversas ventajas, pero también conlleva retos que es importante conocer:

Ventajas

• Posibilidad de abarcar un mercado más amplio: a través de plataformas de comercio internacional, como Amazon o Mercado Libre, es posible vender en otros países, sin los retos operativos de tener una sucursal física; por eso, es una forma de expandir un negocio más rápido.
• Comodidad para los consumidores: las personas que compran en línea prefieren la practicidad de comprar desde el lugar donde se encuentran, sin tener que trasladarse a un local físico y hacer filas. 
• Horario extendido (24/7): los negocios están disponibles las 24 horas, sin requerir personal. Así, es posible vender en cualquier momento, ya que para los clientes también es una ventaja con más flexibilidad. 
• Mayor control en la experiencia del cliente: las plataformas de venta en línea están diseñadas para proporcionar una experiencia de navegación determinada, que siempre puede medirse y mejorar, para incentivar la confianza y la satisfacción. 
• Costos más bajos de operación: si bien las plataformas de venta en línea tienen ciertos costos, estos son menores, comparados con los de la renta de un local físico, donde además es necesario pagar servicios y personal.
• Flexibilidad para adaptarse a las tendencias: gracias a la flexibilidad de las plataformas es posible ajustar el catálogo para responder a alguna necesidad emergente en el mercado, sin que esto suponga tantos retos operativos. 
• Obtención de datos estadísticos para análisis: Generalmente, las plataformas de comercio electrónico ofrecen estadísticas útiles a los dueños de los negocios, como el comportamiento del cliente, informes de ventas, datos de adquisición (cómo llegan los clientes a la tienda), entre otros. 
• Un modelo de negocio en crecimiento: En México, las ventas de comercio electrónico crecen de forma sostenida desde los últimos seis años. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2024, las ventas en línea crecieron 20% respecto al año anterior. 

Desventajas

• Alta competencia: debido a que cada vez hay más opciones de plataformas de venta en línea y marketplaces que son sencillos de usar, incluso para los consumidores, la competencia en el sector e-commerce es cada vez mayor. 
• Falta de interacción cliente-producto: a diferencia de las tiendas físicas, donde el cliente puede tener una experiencia de cinco sentidos con los artículos, en el comercio electrónico no existe esa posibilidad, solo cuenta con descripciones, fotos y videos. Eso puede hacer más difícil la decisión de compra.
• Necesidad de actualización constante: en el entorno digital las tendencias cambian más rápido y todo evoluciona. Por lo tanto, es necesario mantenerse actualizados para responder a las necesidades de los consumidores. 
• Desconfianza de algunos clientes: si bien este proceso de compra es cada vez más aceptado, todavía hay un sector de los consumidores que se muestran dudosos de ingresar sus datos o realizar pagos en línea. 
• Seguridad en las transacciones: si bien las plataformas de venta en línea tienen tecnología cada vez más robusta para garantizar la seguridad, es importante elegir una plataforma confiable que ayude a prevenir ciberataques o riesgos.
• Retos logísticos y de envío: uno de los retos de los negocios de venta en línea es la cobertura en envíos, poder hacer las entregas de sus productos en el menor tiempo posible, en empaques seguros y mediante procesos transparentes, ya que este factor determina la satisfacción de los clientes.
• Fraudes en devoluciones o reclamos por “no haber recibido el pedido”, aunque sí lo hayan hecho. Existen diversas prácticas donde el cliente hace una devolución ventajosa, como devolver un artículo usado o dañado, enviar una caja vacía, entre otros.

¿Cómo empezar un e-commerce?

1. Define una idea e identifica tu mercado.
2. Identifica a tu competencia y analiza la situación.
3. Determina los canales de venta a usar.
4. Investiga e identifica las soluciones logísticas a usar.
5. Redacta un plan de negocios. 
6. Configura tu tienda o catálogo.
7. Desarrolla un plan de marketing.

1. Define una idea 

Esta puede partir de un problema que quieres solucionar con un producto o servicio; puede surgir de una oportunidad o si eres profesional independiente y quieres empezar a vender tus servicios en plataformas digitales. 

También puede ser que ya vendes un artículo o una línea de productos en una tienda física y quieres empezar a comercializarlos en internet. En ese caso, debes preguntarte si necesitas adecuarlo para poder venderlo en línea. 

Para empezar un negocio de venta, hay tantas opciones como número de ideas: productos de consumo, de colección, artesanales, fotografías, cursos en línea, formatos y plantillas, libros electrónicos, entre otros.

Identifica tu mercado

Definir quiénes son tus clientes potenciales es importante para conocerlos, saber qué necesitan y qué características tienen.

• Demográficas: edad, género, ubicación, intereses, comportamiento.
• Necesidades y problemas: qué buscan y qué valoran al comprar.

Después de investigar, puedes crear un perfil de tu cliente ideal: una descripción detallada de la persona que pagaría por tus productos o servicios. 

A partir de ahí, será más sencillo diseñar la estrategia completa de negocio, la experiencia de compra, el tono de la comunicación y los diferenciadores que lograrán captar su atención y preferencia. 

Te sugerimos leer: ¿Qué es un modelo de negocio y cómo crear uno?

2. Analiza a tu competencia y la situación

Una vez que hayas definido tu idea e identificado a tu mercado, el paso siguiente es investigar para hacer un análisis de la situación e identificar a quienes ya están vendiendo lo mismo que tú quieres vender en internet.

Puedes hacer una búsqueda del producto o servicio, para identificar a tu competencia y observar cómo lo están haciendo, incluso para inspirarte:

• ¿Qué canales de venta utilizan?
• ¿Cuáles son sus precios?
• ¿Qué cobertura ofrecen?
• ¿Cómo es la comunicación que manejan?
• ¿Qué los diferencia entre ellos?

Esta investigación será una guía para definir tu propuesta única de valor (Unique Selling Proposition USP), que es aquello que solo tu negocio ofrece y por lo que tus clientes podrían elegir comprarte a ti, en lugar de la competencia.

Como parte del proceso, también puedes apoyarte en un análisis FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, que te ayudará a tener un panorama completo de la situación y que puedas anticiparte ante posibles riesgos.

• Fortalezas que le dan una ventaja a tu negocio. Por ejemplo, tener relación directa con un fabricante, que podría permitirte ofrecer un mejor precio minorista.
• Oportunidades en el entorno que tu negocio puede aprovechar. Por ejemplo, ofrecer envíos en zonas donde tus competidores no tienen cobertura. 
• Debilidades de negocio que lo ponen en desventaja. Por ejemplo, ser una marca nueva o tener un catálogo reducido de productos.
• Amenazas externas como la llegada de un competidor directo fuerte o cambios negativos en la economía que afectan el poder adquisitivo de las personas. 

3. Determina los canales de venta a usar

Con toda la investigación que habrás hecho hasta este punto, será más fácil definir qué canal o canales de venta son acordes a tu mercado. Vamos a revisar las opciones más populares: 

Plataformas de ecommerce: Son herramientas tecnológicas diseñadas para crear y gestionar, de forma práctica, una tienda en línea personalizada. Algunas de las más conocidas son Shopify, WooCommerce, Tienda Nube, Magento.

En este tipo de plataformas, puedes configurar la experiencia de compra de tus clientes, adecuar la imagen con base en los valores de tu marca. Toma en cuenta que deberás destinar tiempo a configurarla y debes invertir en la plantilla y el hosting.

Marketplaces: Estos son mercados digitales donde varios vendedores publican sus ofertas, por ejemplo, Amazon, Mercado Libre, Walmart, Coppel, Elektra, entre otros.

Una de las ventajas de estos espacios es que ya están posicionadas y tienen un tráfico estable de consumidores que entran con una intención de búsqueda y compra bien definida. 

Sin embargo, vender en estos espacios implica tener más competencia y los márgenes pueden reducirse por el pago de comisiones a la plataforma.

Redes sociales: Facebook, Instagram y TikTok también están creciendo como canales de venta, ya que permiten mostrar y vender productos, directamente en la app y mediante contenido creativo que conecta con la audiencia. Sin embargo, aún tienen ciertas limitaciones.

Lo cierto es que no tienes que decidirte por un solo canal, puedes avanzar poco a poco conforme tu negocio vaya creciendo. Por ejemplo, empezar con una tienda en línea y posteriormente darle impulso en redes sociales y marketplaces o viceversa. 

4. Investiga y elige la solución logística a usar

Como mencionamos, existen diversas opciones para gestionar los pedidos de un ecommerce. 

Elegir el más adecuado muchas veces depende de la capacidad operativa de cada comercio, así como de su nivel de demanda, siempre prensado en que tus productos lleguen a tiempo y en buen estado. Por ejemplo:

• Logística interna y paquetería: es lo más tradicional y accesible para un negocio pequeño:tú mismo preparas el pedido y lo envías por un servicio de paquetería. Así, tienes más control en el proceso, pero este podría rebasarte cuando tu negocio crece. 
• Logística integrada: estos son los servicios que ofrecen algunos marketplaces y plataformas de e-commerce, para que puedas delegarles el envío de tus pedidos por un pago adicional, con la ventaja de tener todo centralizado y resuelto. 
• Servicios de fulfillment o logística especializada: por parte de empresas que se encargan de almacenar tu inventario, gestionarlo, preparar los pedidos y distribuirlos, bajo un estricto control en los tiempos y calidad de las entregas. 

Puedes empezar por elegir la opción que esté a la medida de tu negocio y poco a poco adaptarla a su crecimiento. 

5. Redacta un plan de negocios

Es un documento que sirve como hoja de ruta, para avanzar hacia objetivos bien definidos, ya que en él están contenidos los puntos más importantes del proyecto. Por ejemplo:

• La propuesta de valor de tu marca
• Tu público objetivo 
• Los procesos de venta
• Los recursos que necesitas
• Tus proyecciones de crecimiento

En internet puedes encontrar diversas plantillas y formatos para poder desarrollarlo, incluso en versiones visuales, como las que ofrece Canva, que puede ayudarte a empezar con un esquema muy práctico y flexible, a enriquecer conforme tu negocio evoluciona. 

6. Configura tu tienda o catálogo

Esta es la parte práctica en la que tu idea empezará a tener forma:

• Si elegiste una plataforma de e-commerce te tocará configurar tu tienda: elegir la plantilla de tu página, colores, logo e imágenes, definir las categorías de productos, las formas de pago, en general, a experiencia de tus clientes. 
• Si te decidiste por un marketplace, igual tendrás que integrar tu catálogo, las descripciones y tu información de envíos, políticas, precios y promociones. 
• Para redes sociales, debes empezar por configurar una cuenta de negocio e integrar el catálogo, según las especificaciones de cada plataforma, para que después puedas enlazar los productos en tus publicaciones.

En todo este proceso, lo ideal es:

• Tomar fotos de calidad, que permitan apreciar tus productos desde diversos ángulos y a detalle.
• Redactar descripciones detalladas, donde expliques características, materiales, aplicaciones y ventajas.
• Definir precios y promociones claras para evitar confusiones. 
• Integrar pasarelas de pago seguras y diversas, para que tus clientes tengan la confianza de concluir su compra.

7. Desarrolla un plan de lanzamiento o marketing

El paso siguiente es dar a conocer tu negocio y, al tratarse de un e-commerce, puedes apoyarte en herramientas de marketing digital que integrarás gradualmente, según tu presupuesto y posibilidades.

• Redes sociales: para publicar tus productos o servicios y conectar con tu audiencia. Define qué redes usarás, con qué frecuencia publicarás y qué tipo de contenido subirás.
• Publicidad digital: como parte de tu lanzamiento, podrías pagar campañas en Meta (Facebook e Instagram) o Google Ads, con presupuestos pequeños para dar un primer impulso.
• E-mail marketing: Esto puede servirte, por ejemplo, si ya cuentas con una base de clientes a partir de un negocio físico, a quien debes comunicar que ya pueden comprar en línea.
• Marketing de contenidos: Puedes agregar un blog a tu tienda para compartir con tu audiencia información útil sobre tus productos, y así construir confianza. 

Mantente al tanto de las tendencias

Como mencionamos, el ecommerce evoluciona rápidamente y es necesario estar al tanto de las tendencias y responder en consecuencia. Por ejemplo:

Personalización: Los consumidores buscan experiencias hechas a su medida, como recibir recomendaciones de productos y ofertas, con base en su historial. Algunas plataformas de e-commerce tienen esta función.

Omnicanalidad: Otra característica de los consumidores modernos es que usan varios puntos de contacto para poder concluir una compra y esperan recibir una experiencia consistente en todas: redes sociales, tienda en línea y marketplace.

Uso de inteligencia artificial (IA): Aprovecha las herramientas basadas en IA, que están pensadas para mejorar la experiencia y operación de los e-commerce, como los chatbots o las recomendaciones inteligentes, para mantener la competitividad de tu negocio.

Sostenibilidad: Una tendencia fuerte en los últimos años es el compromiso de los consumidores con las marcas que tienen prácticas responsables a nivel ambiental y social.

Evita caer en ciertos errores

Cuando se está empezando en el mundo del emprendimiento, es común caer en ciertos errores, como:

• No conocer a tu cliente: eso te lleva a una actitud de querer venderle a todos y no tener una estrategia bien definida. 
• Descuidar la logística: como vimos, este factor define la reputación de tu negocio, pero también te sirve para mantener a tus clientes. 
• Ignorar la atención al cliente: dejar pasar quejas o ignorar mensajes puede generar reseñas negativas sobre tu marca en línea.
• No medir resultados: para saber cómo avanza tu negocio y si está bien encaminado, es necesario establecer métricas y darse el tiempo de analizarlas. 

En resumen…

El ecommerce es un sector prometedor en México, por eso representa una oportunidad atractiva para los emprendedores y, cómo ves, empezar un negocio de venta en línea no es tan complicado.

Ahora conoces el paso a paso para hacerlo y tienes un panorama de las herramientas que existen para que puedas concretarlo. Sabes qué aspectos debes cuidar, los errores que debes evitar y la importancia de cada paso.

Si quieres explorar más temas de emprendimiento, crecimiento profesional y productividad, regresa al blog de Amplitt, donde encontrarás otros recursos para seguir aprendiendo.